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城市公共自行车管理服务规范

来源:瑞安市公共自行车服务有限公司    2014年10月14日


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城市公共自行车管理服务规范

City public bicycle management service specification


2013 - 10 - 14发布                                2013 - 11 - 14实施


浙 江 省 质 量 技 术 监 督 局        





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前言 ........................................................................................... . III

1   范围 ............................................................................................ 1

2   规范性引用文件 .................................................................................. 1

3   术语和定义 ...................................................................................... 1

4   布局设点要求 .................................................................................... 2

4.1   设点条件 .................................................................................... 2

4.2   设点间距 .................................................................................... 2

4.3   服务点配置自行车数量要求 .................................................................... 3

5   硬件设施要求 .................................................................................... 3

5.1   服务点 ...................................................................................... 3

5.2   停保基地 .................................................................................... 4

5.3   调运中心 .................................................................................... 4

6   软件系统要求 .................................................................................... 4

6.1   通租通还 .................................................................................... 4

6.2   费用结算 .................................................................................... 4

6.3   实施监管 .................................................................................... 4

6.4   防盗报警 .................................................................................... 4

6.5   系统兼容 .................................................................................... 4

6.6   服务卡兼容 .................................................................................. 4

7   运营服务要求 .................................................................................... 4

7.1   运营机构 .................................................................................... 4

7.2   /还车服务 ................................................................................. 5

7.3   服务人员 .................................................................................... 5

7.4   服务保障 .................................................................................... 6

8   投诉与反馈 ...................................................................................... 6

8.1   沟通渠道 .................................................................................... 6

8.2   处置要求 .................................................................................... 6

附录 A(规范性附录)   城市公共自行车服务点布局设点要求 ............................................. 8

附录 B(资料性附录)   杭州市公共自行车服务公约 ..................................................... 9

附录 C(资料性附录)   杭州市公共自行车租用服务须知 ............................................. ..  11

附录 D(资料性附录)   杭州市公共自行车安全骑行要则 ............................................. ..  15

附录 E(资料性附录)   服务满意度调查方法 ...................................................... ...  17

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本标准依据GB/T  1.1-2009给出的规则起草。
本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。

本标准起草单位:杭州市公共自行车交通服务发展有限公司、杭州市公共交通集团有限公司、杭州
市交通运输局、杭州市标准化研究院、杭州市公用事业监管中心、杭州金通公共自行车科技开发有限公
司。

本标准主要起草人:黄志耀、章贤春、朱玉龙、高新华、陈锡祥、章福民、陶雪军、张利强、许燕 君、董中、张胜权、吴国雄。

II 


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城市公共自行车管理服务规范

1   范围

本标准规定了城市公共自行车管理服务的布局设点要求、硬件设施要求、软件系统要求、营运服务 要求和投诉与反馈等。

本标准适用于城市公共自行车管理服务。

2   规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
   
GB  3565    自行车安全要求

GB/T  5845.1    城市公共交通标志 第1部分:总标志和分类标志 GB/T  10001    标志用公共信息图形符号

3   术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

城市公共自行车系统    city public bicycle system

以自行车为载体,由政府在城市一定区域范围内设立的、具有公益性、自助式通租通还的公共交通
系统。

3.2

服务公约    service convention

规范公共自行车租用行为,维护租用双方合法权益,需双方共同遵守的一种约定。

3.3

公共自行车服务点    public bicycle service station

提供公共自行车自助式租/还服务和查询租/还车信息的场所,简称“服务点”。

3.4

锁止器    mechanical brake

通过租车卡进行操作、用于公共自行车开启和锁止的装置。

3.5

租车卡 the card for renting public bicycle

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具有租/还公共自行车功能并在区域内公共自行车服务点通用的一种集成电路卡。

3.6

自助服务机    a self-service terminal

具有查询租/还车信息、租车费用和租车卡异常处理等功能的自助服务终端。

3.7

停保基地    repairing public bicycle base

具有公共自行车集中修理、保养功能的场所。

3.8

调运中心 scheduling public bicycle centre

具有区域内公共自行车调运管理功能的场所。

3.9

车锁比    the public bicycle and the lock ratio

投入运营的服务点公共自行车数量与锁止器数量之比,以百分比(%)表示。

3.10

服务点整洁合格率    service station clean percent of passing

投入运营的服务点整洁合格数与服务点总数之比,以百分比(%)表示。

3.11

公共自行车完好率    the public bicycle intact rate

单位时间内投入运营公共自行车的完好数量与总数之比,以百分比(%)表示。

3.12

服务投诉率    rate of complaining service

单位时间内服务投诉总量与租用公共自行车总人次数之比,以千分比()表示。

4   布局设点要求

4.1   设点条件

4.1.1   服务点的布局、设点应符合城市公共自行车服务点布局设点要求(按附录 A)。

4.1.2   服务点的设置应便于公共自行车调运。

4.1.3   服务点的位置应设置在便于电源、网络接入的地点。

4.1.4   服务点外沿轮廓线应与机动车道或机动车泊位的距离保持在1 m 以上。

4.1.5   服务点不宜占用非机动车道。

4.1.6   服务点不应设置在桥梁或道路斜坡处。

4.1.7   服务点在人行道上设点时,不应占压盲道和窨井盖,服务点外沿轮廓线与盲道距离应≥0.25 m

4.2   设点间距

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人口稠密出行需求量大的区域(如:大型商务区、医院、院校、旅游景点、体育场馆、政府机关、 大型企事业单位),服务点宜以300 m800 m 为间距进行布设;人口较少需求量较小的区域,服务点 宜以800 m1 200 m为间距进行布设。

4.3   服务点配置自行车数量要求

4.3.1   根据服务点周边人员密集程度和需求量配置自行车数量:

a)   公路、铁路、水路、城市轨道交通、公交等大型客运交通枢纽站点周边服务点,配车数≥100
   
辆;

b)   医院、院校、大型商务区、旅游景点和体育场馆等公共场所周边服务点,80 辆≤配车数<100
   
辆;

c)   居民区周边服务点,50 辆≤配车数<80 辆;

d)   政府机关、大型企事业单位、城市道路等周边服务点,30 辆≤配车数<50 辆;

e)   人流分散区域周边服务点,10 辆≤配车数<30 辆。

4.3.2   服务点自行车数量配置应与需求量变化相适应,应按附录 A 进行验算,适时调整优化。

4.3.3   服务点公共自行车数量应与锁止器数量相匹配,车锁比宜控制在 50%80%范围。

5   硬件设施要求

5.1   服务点

5.1.1   总体要求

5.1.1.1   统一的外观和标识。

5.1.1.2   场地平整硬化,与周边环境协调。

5.1.1.3   配置管理亭、停车棚、自助服务机、锁止器和公共自行车等主要设施设备,自行车配置数量 应符合 4.3 要求。

5.1.1.4   配置照明、监控和自行车存储设施等相关辅助设施,照明亮度应满足租用者安全使用相关设 备的要求。

5.1.1.5   整洁合格率应≥95%

5.1.1.6   具备通租通还功能。

5.1.1.7   公共自行车租/还实行自助操作。

5.1.2   锁止器

5.1.2.1   固定在服务点合适位置,在锁闭情况下,公共自行车不能被移动。

5.1.2.2   具备信号输入输出接口,实现信息化管理。

5.1.2.3   便于租用者进行公共自行车租/还操作。

5.1.3   公共自行车

5.1.3.1   符合 GB  3565 标准要求。

5.1.3.2   有统一外观和标识。

5.1.3.3   有统一的车锁。

5.1.3.4   有唯一性的编号,并易于识别,且与钥匙牌编号一一对应。

5.1.3.5   公共自行车完好率应≥95%

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5.1.4   自助服务机

确保设备完好,便于租用者自助操作。

5.2   停保基地

5.2.1   城市公共自行车数量≤10  000 辆,应配置一处停保基地;每增加 10  000 辆宜增设一处停保基
地。

5.2.2   选址和建设应符合城市规划、交通、消防、环保和安全生产等相关要求。

5.2.3   配备自行车维修设施、存储场地和办公场所。

5.2.4   占地面积应≥2000m2

5.3   调运中心

5.3.1   选址和建设应符合城市规划、交通、消防、环保和安全生产等相关要求,宜分区域设置。

5.3.2   配备公共自行车调运专用车辆,并满足公共自行车调运管理的办公场所。

5.3.3   及时掌握区域内服务点的公共自行车的运行状态,适时调运。

5.3.4   提供调度车辆的停放场地,占地面积宜在1000m2 左右,可与停保基地合建。

6   软件系统要求

6.1   通租通还

具有区域内通租通还、计时计费功能。

6.2   费用结算

具有系统内外费用结算功能。

6.3   实施监管

具有服务点和车辆静/动态信息的实时监管功能。

6.4   防盗报警

具有防盗、报警功能。

6.5   系统兼容

具有区域内兼容其它公共服务系统,提供其它公共服务系统服务信息查询、浏览等功能。

6.6   服务卡兼容

具有开通/注销区域内其它公共服务卡(如:公共交通卡、市民卡)租用公共自行车的功能。

7   运营服务要求

7.1   运营机构

       7.1.1   建立健全公共自行车服务体系,制订并实施服务公约(参见附录 B)、租用服务须知(参见附录 C)、 安全骑行要则(参见附录 D)、管理制度和服务规范等文件。

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7.1.2   根据政府规划部门编制的规划,进行公共自行车服务点、停保基地和调运中心建设。

7.1.3   接受管理部门和社会各界的监督,持续改善和提高服务质量,宜定期发布服务白皮书。

7.1.4   为公共自行车租用者投保人身意外伤害险和第三者责任险。

7.2   /还车服务

7.2.1   租车卡办理

7.2.1.1   公布租车卡办理窗口,租车卡办理程序(参见附录 C)。

7.2.1.2   租车卡办理窗口应有明显统一标志。

7.2.2   /还车操作

7.2.2.1   租用者将租车卡在锁止器的刷卡区刷卡,锁具开启,系统发出指示,租车成功并开始计时。

7.2.2.2 租用者将所租的公共自行车推入锁止器,用租车卡在锁止器的刷卡区进行刷卡,锁具锁止,系 统发出指示,还车成功并完成费用结算。

7.2.3   运营时间

服务点运营时间应不少于12小时,宜适度设置24小时服务点。

7.2.4   计费服务

7.2.4.1   计费方式应在服务点明示,使租用者在租车前能及时了解。

7.2.4.2   按明示的计费方式进行结算,应提供租用者自助查询服务,便利其了解租车卡支付情况。

7.2.5   热线服务

应设置服务热线并保持接线畅通。服务热线工作时间宜不少于公共自行车营运服务时间。服务热线 电话应在服务点明显的位置进行公布。

7.3   服务人员

7.3.1   配置

7.3.1.1   运营机构应为服务点、硬件设施维保、软件系统维保、停保基地、公共自行车调运、服务热 线及服务质量投诉受理等配置服务人员。

7.3.1.2   服务点服务人员采取流动式方式提供服务,相邻 1015 个服务点应至少配置 1 名服务人员, 负责服务点设施设备故障报修、租用车租车卡异常情况处置等。

7.3.1.3   根据公共自行车服务点布局设点规模,宜适度设置有人值守服务点,各有人值守服务点应配 置 1 名服务人员。

7.3.1.4   停保基地应根据存储自行车规模配置服务人员,每千辆公共自行车应不少于 6 人。

7.3.2   服务要求

7.3.2.1   服务人员应经专门培训合格后上岗,应熟悉服务规范和礼仪,应熟练掌握服务技能。

7.3.2.2   服务人员应佩戴或在服务点内的醒目位置悬挂标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。

7.3.2.3   服务人员应统一着装,保持衣着整洁,仪容、仪表端庄大方。

7.3.2.4   服务人员应遵守工作纪律,文明服务,礼貌待客,使用普通话和文明服务用语,耐心解答询 问,做到有问必答。

7.3.2.5   服务人员应服从监管人员和社会监督员的监督检查。

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7.4   服务保障

7.4.1   公共自行车维护保养

7.4.1.1   应定期对公共自行车进行性能检查、保养,保持其安全、完好。

7.4.1.2   新车投入运营 90 天内应对车架、传动、车轮、刹车等部件进行检查、紧固、调试和润滑,每 隔 720 天进行强制保养,对刹车系统、传动系统强制更换。

7.4.2   软件系统维护

应定期对公共自行车软件系统进行调试和测试,保证软件系统平稳运行。

7.4.3   自行车调运

每天应至少进行一次公共自行车调运,并按各服务点现场状况对自行车数量进行适时调整,保证服 务点车锁比维持在正常范围内。

7.4.4   应急情况处置

7.4.4.1   应建立公共自行车管理服务应急预案,并在服务点公布投诉和求助电话。

7.4.4.2   发生故障和意外情况时,对租用者的求助应及时给予帮助和处理。

7.4.5   公共信息服务

7.4.5.1   系统的标识和标志应用公共信息图形,且应符合 GB/T  5845.1 GB/T  10001 的要求。

7.4.5.2   运营机构制定的服务公约、服务须知或安全骑行要则等文件应通过电视、平面媒体、网站等 媒体进行公布。

7.4.5.3   公共自行车租用操作说明、计费标准、运营时间、注意事项等内容应张贴在各服务点明显位 置,旅游风景区及有涉外区域的附近服务点应配有相应的外文说明。

7.4.5.4   应定期在电视、平面媒体、网站等媒体发布服务点包括 24 小时服务点的分布情况,新增、拆 除服务点信息应及时发布。

7.4.5.5   服务点宜具备提供其它公共服务系统服务信息的功能。

8   投诉与反馈

8.1   沟通渠道

运营机构应建立可供租用者反映情况及建议的服务热线、网站及短信平台等沟通渠道。

8.2   处置要求

8.2.1   运营机构应及时合理地处理相关投诉,处理记录应保管完整、及时归档。

8.2.2   一般问题应在一个工作日内予以反馈,复杂问题不超过 5 个工作日给予答复。

8.2.3   运营机构应定期组织服务满意度测评,并作为持续改进和提高服务质量的依据。

8.2.4   服务投诉率应≤0.5、服务满意度应≥85%。服务满意度调查方法参见附录 E

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AA

 

 

      A

(规范性附录)

城市公共自行车服务点布局设点要求

A.1   原则

A.1.1   服务点的布局应符合规划要求,服务点布局应遵循就近服务、出入方便、合理分布原则。

A.1.2   拟设服务点应满足建筑、消防、交通等相关技术要求,并进行交通安全影响和环境影响评估。

A.1.3   新建、改建、扩建城市建筑工程和道路工程应将设置公共自行车服务点纳入整体设计中,并同 步组织实施。

A.2   宜设点场所

下列场所宜设置公共自行车服务点:

a)   公路、铁路、水路、城市轨道交通、公交等大型客运交通枢纽站点周边;

b)   医院、院校、大型商务区、旅游景点和体育场馆等公共场所周边;

c)   居民区周边;

d)   政府机关、大型企事业单位、城市道路等周边;

A.3   城区空间等级划分

A.3.1   根据城区人员密集程度和出行需求进行城区空间等级划分,核心区为Ⅰ级,建成区为Ⅱ级,核 心区和建成区以外区域为Ⅲ级。

A.3.2   设点时应按城区空间等级优化公共自行车配置数量。

A.4   公共自行车需求验算

根据市民出行方式预测公共自行车需求,按(A.1)式验算。


P C G B   M

式中:

P——公共自行车需求(辆/计数单位);

C——高峰人流量(人次/计数单位);

G——非机动车出行比例(%);

B——公共自行车出行占非机动车出行的比例(%); η  ——需求人群租用公共自行车系数(/人次)


  A.1


β ——城区空间等级系数(无量纲),Ⅰ级为 1.5,Ⅱ级为 1.2,Ⅲ级为 1 M——公共自行车高峰周转率(%)。

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B B

 

 

      B

(资料性附录)

杭州市公共自行车服务公约

B.1   目的

为规范公共自行车租用服务行为,切实维护租用双方的合法权益,促进城市公共自行车交通系统正 常运营,依据国家有关法律法规,特制定本服务公约,由租用双方共同遵守。

B.2   服务约定

《公共自行车租用服务须知》、《公共自行车安全骑行要则》等服务规程是本公约的重要组成部分, 租用车须按照其规程进行租、还车。

B.2.1   权责说明

本公约由运营机构提出并公布告知,租用车在租车前应认真阅读,一旦租车行为成立,本公约同时
生效。

B.2.2   双方义务

租用服务双方应当自觉遵守国家有关法律、法规和政策,维护和保障双方合法权益。

B.2.3   运营机构要求及租用者条件

运营机构为公共自行车服务系统设置统一形象标识,为租用人提供符合国家质量标准的公共自行 车,各服务点所租车辆实行“通租通还”。租用者必须符合运营机构所规定的租用条件。

B.2.4   运营时间

公共自行车租用服务营业时间为:600时~2100时;还车时间相应顺延一小时。(具体见各服 务点公布的服务时间表)。

为方便夜间租/还公共自行车,运营机构将不断拓展24小时服务点。24小时服务点设置有明显的标 识,其具体名称、地点、编号将由运营机构及时在媒体、网站和相应的服务点进行公布。

B.2.5   引用文件

《公共自行车租用服务须知》、《公共自行车安全骑行要则》等服务规程是本公约的重要组成部分, 租用车须按照其规程进行租、还车。

B.2.6   服务热线与投诉电话

运营机构设置24小时服务热线,为租用车提供公共自行车租用服务咨询,处理租车中的应急事项, 并公布投诉监督电话,及时受理投诉。

B.2.7   租用安全检查


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租车时应认真对所租公共自行车进行检查,确认车辆各部件的完整有效,熟悉自行车的性能和安全 装置。若发现问题,应及时与服务人员联系。

B.2.8   骑行安全

租用者应自觉遵守《道路交通安全法》等法律、法规和《公共自行车安全骑行要则》,服从交警的 指挥和处理。

B.2.9   爱护公物及损毁赔偿

公共自行车是社会公共财物,租用者应自觉爱护车辆,文明安全骑行,发生故障应及时处置或到就 近服务点修复及调换。遇自行车和租车卡损坏、丢失,应及时报损、报失,并按相关标准赔偿。

B.2.10   还车检查

租用者应养成“随租随用,用后速还”的习惯,除包车在约定时间内归还外,所租用的公共自行车
应在当天各服务点营业时间内归还。在服务点还车时,还车前租用车应在“车况受检区”停留2秒~3
秒钟,完成确认记录,然后按程序归还车辆。未作停车检查的,一旦出现车辆损坏,租用者应承担相应
责任。

B.2.11   规范使用公共自行车

租用者应规范操作、安全骑行、爱护公物。不得利用公共自行车从事违法活动,不得恶意占用、丢 弃所租用的自行车,其造成的后果及损失由租车人承担。

B.2.12   保险要求

运营机构所有公共自行车已向保险公司投保租用者人身意外伤害险和第三者责任险。对租用者原因 造成的事故和损失,运营机构将不再承担任何责任。

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C C

 

 

      C

(资料性附录)

杭州市公共自行车租用服务须知

C.1   目的

为方便市民及中外游客租用公共自行车,规范租用服务行为,维护租用双方合法权益,确保杭州公 共自行车(免费单车)交通系统的正常运营。根据国家有关法律、法规和相关制度,本着“随租随用, 用后速还,限时免费,通租通还,损坏赔偿,便民安全”的原则,特制定本服务须知。

C.2   主要内容

C.2.1   租用者条件

租用对象为12周岁以上至70周岁以下(其中12周岁以上至16周岁以下的,应当在同行的成年人监护 下),具有熟练自行车骑行能力的需求者。凡不符合上述条件,以及醉酒者、精神病患者、智力障碍者 等无法保障安全骑行的,不得租用公共自行车。

C.2.2   租车卡办理程序

C.2.2.1    符合租用条件的游客及市民,在已公布公共自行车租车卡办理窗口凭本人身份证等有效身份 证件办理租车卡,最低存入鬃元现金后(其中鬃元为租车信用保证金,余额用作消费资费),持卡 即可在各服务点刷卡租、还车及结算费用。一张有效身份证件,可办理不超过5张租车卡。

C.2.2.2    符合租用条件者已申领的其它公交卡或开通公交功能市民卡,卡内(电子钱包区)存有租车 信用保证金以上资费的,可在各公共自行车服务点刷卡租车、还车,并结算费用。

C.2.2.3    各类公交卡、市民卡等其它公共服务卡的申领、使用具体办法按相关规定办理。

C.2.3   计费方法和收费标准

C.2.3.1    公共自行车实行60分钟内免费租用;60分钟以上至120分钟(含),收取1元租车服务费;120 分钟以上至180分钟(含),收取2元租车服务费;租用超过180分钟以上的时间,按每小时3元计费(不 足一小时的按一小时计)。

C.2.3.2    租车服务费用实行分段合计,还车刷卡时,从租车卡中结算扣取。

C.2.3.3    凡乘公交车下车后,自在公交车刷卡起的90分钟内,租用公共自行车的,租用车的免费时间 可延长为90分钟。计费结算时间也相应顺延。

C.2.4   租用操作说明

C.2.4.1    租用车在租用公共自行车时,应认真阅读并自觉遵守本《须知》和《杭州公共自行车租用服
务公约》等相关规定,做到规范操作、安全骑行,爱护公物。因租用车操作不当等原因造成损失、损坏
和丢失等,由租用车按《杭州公共自行车损坏、遗失赔偿标准》作出赔偿。赔偿标准未明确的,双方另
行协商解决。

C.2.4.2    凡租用公共自行车,只需将具有租车功能的租车卡,放在存有公共自行车的锁止器刷卡区上
直接刷卡,当刷卡区界面上绿灯亮闪后变长亮(蜂鸣器发出“嘀”响声),公共自行车锁止器便开

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启,即可将自行车拉出实现租车(租用车须在30秒内将已租用的自行车拉出,脱离锁止器。超过30秒, 该自行车将被重新锁止,届时应再次刷卡重新租车,并及时将自行车从锁止器拉出)。公共自行车租用 起始时间,从租用车成功刷卡开始自动计时,同时将租车卡内相应金额转入租车信用保证金。

C.2.4.3    租用者在租车和骑行前,应当检查所租自行车各部件的安全性能。租用后,如发现车辆有影 响安全骑行的问题,须及时与现场服务人员或服务点公布的服务人员手机联系,由服务人员妥善处理。 现场无服务人员的,应将所租自行车重新推入锁止器,刷卡归还后,另选择其它车辆租用。

C.2.4.4    骑行中,发生轻微人身伤害和车辆损坏事故,应及时与事故对方协商处理,协商不成或发生
较为严重的交通事故,应及时报交警部门处理。骑行中车辆出现故障,须及时前往就近服务点调换或修
理。

C.2.4.5    租用者应树立“随租随用,用后速还”的用车理念,当天内应归还所租用的公共自行车。还 车时,只要将租用的公共自行车推入锁止器(在无人值守服务点还车的,应先将车推入划有黄色标志线 的“车况受检区”,停留23秒种后,再将车推入锁止器),当锁止器绿灯开始闪亮时,将租车卡在锁 止器的刷卡区进行刷卡(卡在刷卡区内作短暂停留)。当绿灯停闪长亮(蜂鸣器发出“嘀”响声) 后,系统停止计时,并完成收费结算,此时应及时将租车卡取回,确认车辆被锁止后,即实现还车。租 用者离开前应检查所还车辆是否被锁止器锁止(将车向后用力拉一下,无法拉出的)。凡租用车未按规 定程序操作,造成车辆未被锁止,所发生的租车费用及车辆损失由租用车承担。超过服务点运营时间的, 当天应前往24小时服务点归还,并按规定结算租用费用。

C.2.4.6    租车时租车卡内所转出的租车信用保证金,还车后可在服务点设置的自助服务机上返还(未 设置自助服务机的服务点,无法办理租车信用保证金返还操作)。需经常租用公共自行车的,还车后可 不办理租车信用保证金返还手续操作,将租车信用保证金存储在系统数据库内。以后租车时,系统将不 再在该IC卡内重复扣取租车“信用保证金”。

C.2.4.7    每张具有租用公共自行车功能的租车卡只能租用一辆公共自行车,还车时所租自行车必须与 租用该车的租车卡相对应。卡、车不对应而无法还车所造成的损失和责任,由租用车承担。

C.2.4.8    公共自行车租用服务点除系统发生故障等异常情况外(发生异常情况时,将采用手持POS机刷 卡的方式服务),均采用自助式服务,实行“通租通还”。

C.2.5   运营时间

公共自行车租用服务营业时间为:600时~2100时;还车时间相应顺延一小时。因季节和客流 变化,各服务点服务时间可作相应调整。服务时间的调整,除通过媒体公布外,在对应的服务点进行告 示。为方便夜间租/还公共自行车,运营机构将逐步增设24小时服务点。24小时服务点设置有明显的标 识,具体名称、地点、编号由公共自行车公司及时在媒体和杭州公交网站上公布。

C.2.6   自助服务机使用

租用者需要查询所持租车卡租、还车记录、费用结算、卡内余额等消费信息或处理“异常卡”(租
车时,刷卡不当或刷卡后30秒内,未将所租自行车拉出脱离锁止器,并未重新刷卡租车的,以及还车时,
自行车推入锁止器后,刷卡不当或过快,造成系统无法读取IC卡的全部信息,45秒后自行车被自动锁止
的),可持租车卡在各服务点所设置的自助服务机上,按提示进行操作和处理,恢复该租车卡的正常租
车功能。

C.2.7   团体租用服务

凡个人和机关、企(事)业单位等需提供10辆以上,租用地点在杭州市区范围内,租用时间在4
时(含)以上的,均可提供团队租车服务,并凭本人身份证或单位介绍信等有效证件,提前4小时以上,

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到运营机构指定服务窗口,预约办理团队租车业务。双方签订公共自行车团队租用协议后,按协议要求 提供服务,收取费用。

C.2.8   安全骑行要求

C.2.8.1    租用车在骑行时,应自觉遵守《道路交通安全法》等法律、法规以及《公共自行车安全骑行 要则》,服从交警的指挥和处理。凡违法骑行造成的处罚和损失,由租用车(使用人)承担。

C.2.8.2    年满18周岁及以上的租用车,在设有儿童座椅的公共自行车上,可携带一名身高1.3m以下的 儿童,骑行骑行时所带儿童应系好安全带。未设儿童座椅的一律不得带人骑行。

C.2.9   异常情况处置

C.2.9.1    租、还车过程中发生无法租、还车等情况,租用车应检查锁止器是否红灯长亮、租车卡是否
存在异常;租用者应检查车辆是否推入锁止器到位、租车卡是否存在异常、卡与车是否相一致、卡内资
费是否不足等。如遇上述情况的,请及时检查更正,以便能顺利租、还车。锁止器红灯长亮或不亮的,
说明该锁止器已损坏,无法租、还车。届时,租、还车者可在能正常工作的锁止器上租、还车,也可直
接与服务点服务人员或在服务点公布的服务人员手机联系解决,也可通过服务热线电话咨询求助,运营
机构应及时提供相应的服务。因租用车原因产生的故障救助,租用车应承担相应的费用。

C.2.9.2    租车卡持卡人应及时视租车消费情况,对租车卡进行充值,以免因卡内资费不足而无法实现
租、还车。还车时资费不足无法实现还车的,请及时到各营业中的租车卡充值点充值或在服务时间内到
有人值守服务点以及与各服务点公布的服务人员手机联系,由服务人员现场采取现金方式结清资费,实
现还车。

C.2.9.3    租用时,发生公共自行车丢失的,应于当天凭租车卡(凭证)、本人有效身份证件,前往各 有服务人员值守的租用服务点或公共自行车公司申请报失,也可向各服务点公布的现场服务人员电话求 助。公共自行车报失后,服务人员将按程序终止租车手续,结清租车资费,但卡内租车信用保证金将暂 冻结(服务人员应给遗失者出具遗失凭证)。如10日内车辆找到的,租用者应携带原租车卡及遗失凭证, 按车辆丢失时间,每天10元标准收取公共资源占用费,前往运营机构指定的服务窗口,办理租车信用保 证金结算,同时根据报失车辆损坏情况,由租用车承担相应的赔偿责任。当被租用的公共自行车丢失10 日以上,或确认无法找回的,经与租用车协商,按损失赔偿责任办理租车信用保证金结算手续。期间租 用车需继续租车的,可另办理租车卡租车。

C.2.9.4    租车成功后遗失租车卡的,租用者应将所租用的公共自行车归还至有服务人员值守的服务点
(如服务人员不在现场,可拨打各服务点所公布的服务人员手机联系)。将所租车辆交服务人员查验后,
由服务人员出具租车卡遗失的相关凭证,并用现金结清租车资费,办理还车及租车卡“冻结”手续。同
时,遗失租车卡的持卡人必须于三天后至一周内,按租车卡申领使用相关规定,凭办卡时留存的相关凭
证、运营机构出具的遗失凭证和有效身份证件,至运营机构指定服务窗口办理所遗失卡内相关资费的结
算及补卡手续。凡未按规定办理报失补卡或结算手续的,公交将不承担卡内资费或租用信用保证金的损
失责任。

C.2.9.5    遇冰雪及特殊天气和危及安全等情况,运营机构可作出暂停服务的措施,并通过媒体和相关 途径告知市民和游客。

C.2.10   租用者义务及赔偿责任

C.2.10.1    租用车不得利用公共自行车从事违法活动,不得恶意占用、丢弃公共自行车(包括以非正常
手段使用公共自行车,而未在当天归还,长时间占用的;租车资费已达500元及以上的,卡内资费不足
结算租车费的;自行车丢失后未在当天内报失的),所造成的后果和损失由租用车承担。其中恶意占用

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的按每天100元支付违约(赔偿)金,恶意丢弃(遗失当天内未报失的)由租车人一次性支付800元违约 (赔偿)金。

C.2.10.2    还车时,公共自行车未被锁止器锁止(车辆推入锁止器不到位,造成实际还车未成功的), 而车辆被他人使用后,其损失由未还车成功的租车人承担,需除支付当天(至24时止)的租车费外,次 日起按车辆遗失条款处理,每天需支付10元赔偿金(运营机构在受理相关事项后,应及时将租用者还车 未成功等后续情况告知租用者,以便租用者能及时办理相关手续)。

C.2.10.3    公共自行车为公共财物,任何人不得恶意占用和丢弃。如以非正常手段占用自行车,使用人 用后不归还或丢失后未及时报失的,对使用人按恶意占用、丢失处理。对于恶意占用和丢弃公共自行车 者,公交将提交有关司法部门处理,其租车卡将被列入系统黑名单,将中止其租用公共自行车资格。凡 发现恶意占用、丢弃的公共自行车,均应主动告知或将车送还运营机构。

C.2.11   投诉与监督

运营机构及服务人员工作中存在的问题和不足,可通过服务热线、监督电话或向运营机构网站等途 径反映或投诉。

C.3   附则

本《须知》自公布之日起实施,解释权归运营机构。

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D D

 

 

      D

(资料性附录)

杭州市公共自行车安全骑行要则

D.1   目的

为确保公共自行车骑行安全,公共自行车租用者必须符合规定的租用条件,并在骑行时安全骑行事
项。

D.2   主要内容

D.2.1   骑行前安全检查

遵守《杭州公共自行车租用服务公约》,熟悉掌握公共自行车的功能和安全性能。骑行前应认真检 查自行车前后车闸、车铃是否正常可靠,前后车胎内气体量是否充足以及车架、车轮、车把、车座、车 锁、安全座椅等部件是否完好牢固,发现问题应及时向服务人员反映,消除安全隐患。

D.2.2   爱护公物

爱护车辆及设施,做到轻取轻放,不得拆卸车上的任何部件和设施。公共自行车前车兜承载物品不 得超过5公斤。

D.2.3   安全骑行要求

自觉遵守《道路交通安全法》等法律、法规。不得闯红灯和逆向骑行;不得醉酒后租车骑行;不得 双手脱把、手持物品或撑伞骑行;不得攀扶其他车辆骑行;不得在骑行中使用MP3等音响以及拨打手机 等;不得相互打闹、追逐、扶肩并行或超速骑行。

D.2.4   携带儿童要求

年满18周岁及以上的租用车,在设有儿童座椅的公共自行车上,可携带一名身高1.3m以下的儿童骑 行,骑行时所带儿童应系好安全带。未设儿童座椅的一律不得带人骑行。

D.2.5   未成年人租用条件

12周岁以上至16周岁以下的租用车,应在同行的成年人监护下骑行,其同行成年人应自觉履行监护
责任。

D.2.6   交通安全要求

自觉服从交通警察的管理。横穿公路或城市道路须走人行横道,穿过双向四车道以上的公路或城市
道路,应下车推行。不得将车停放在盲道等不允许停放的区域内,临时停车应及时将车锁锁好,以免丢
失。

D.2.7   安全超车

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骑行时,应与行人、自行车、电动车、机动车等保持一定的安全距离,超越前车(人)时,不得妨 碍被超车(人)的正常通行。

D.2.8   特殊路况要求

在下坡道路骑行时请勿单独使用前刹。左转弯时,要提前观察前后车流情况,确认安全情况下,伸 手示意左转,不得强行猛拐。

D.2.9   恶劣气象条件要求

遇积水、积雪、结冰等恶劣道路条件,应下车推行,以免发生意外。

D.3   权责说明

凡违反上述要则,由交警和有关部门依法处理外,所造成的损失和责任由租用者承担,并及时拨打 运营机构公布的服务热线进行求助。

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EE

 

 

      E

(资料性附录)

服务满意度调查方法

E.1   原则

满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。满意度调查应坚持全面、客观、尊重服务对象意见的 原则,使调查结果切实反映企业服务质量状况。

E.2   调查方法

采用随机抽样调查的方法,通过访谈、发放《服务满意度调查表》等方式获得调查结果。调查内容 设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性,样本大小以一段时间(一天、一个月或一 年等)内接受服务的顾客的数量为基数,按(E.1)式计算。

n 10 5%N                            (E.1)

式中:

n——样本大小;
N
——基数。

E.3   满意度计算

对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评(见《服务质量满意度调查表》)。对每 一项目的调查结果分五档次并量化打分,第一档为“很满意(很好)”,得10分;第二档为“比较满意 (较好)”,得8分;第三档为“满意(一般)”,得6分;第四档为“不满意(较差)”,得3分;第 五档为“非常不满意(很差)”,得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分,其平均值即为该 项目的得分,按(E.2)式计算。

m

q qj                                          E.2

j1

式中:

qj—— n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分;

qi——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值(满分为10分); n——样本大小。

服务满意度按(E.3)式计算。


m


M

i 1

式中:

—— 服务质量满意度,%;
m——调查表中所列调查测评项数。

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q i ( 10 m ) 100 %               E.3



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E.4   服务满意度调查表

《服务满意度调查表》的内容和式样见示例,其中,调查项目可根据服务内容增加或删减。

示例:

服务质量满意度调查表

尊敬的用户:

您好!

这是专门为您设计的一份调查问卷,目的是了解公共自行车服务质量和管理水平,一般改进工作,提高服务质量。 在此,我们提出一些问题,请您根据亲身感受,在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”,实事求是地反映出 您的看法。

填写此表,是不记名的,我们将负责为您保密,请不要有任何顾虑。
本调查问卷由调查人员通过访谈,执笔填写,其他人员不得代填代答。 问卷内容:

1、您在接受服务期间对服务企业总的印象如何?

a)很好      b)较好      c)一般      d)较差      e)很差
2、您认为服务点环境是否整洁卫生?

a)很好      b)较好      c)一般      d)较差      e)很差
3、您对租用公共自行车是否满意?

a)很满意    b)较满意    c)一般    d)不太满意      e)不满意
4、您进入有人值守服务点时,服务人员接待的态度如何?

a)热情      b)较热情      c)一般      d)较冷淡      e)冷淡

5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项?

a)详细      b)较详细      c)一般      d)不详细      e)没有

6、您对服务企业提供的各项服务标准化流程是否了解?

a)很清楚    b)清楚    c)一般      d)不太清楚    e)不清楚 7、您认为服务企业的服务活动是否符合标准?

a)符合      b)较规范      c)一般      d)较差      e)不符合 8、您认为服务企业在安全防护方面做得如何?

a)很好      b)较好      c)一般      d)较差      e)很差

9、您的合理需求是否能在服务企业得到足够满足?

a)     b)基本能      c)一般      d)不太能      e)不能

10、您认为服务企业提供的服务是否方便、快捷?

a)很方便    b)较方便    c)一般    d)不太方便    e)不方便 11、您对服务企业的设施设备、环境是否满意?

a)满意      b)较满意    c)一般      d)不太满意    e)不满意

12、如果您对服务企业提供的服务有意见,怎样解决您了解吗?

a)很清楚    b)清楚    c)一般      d)不太清楚    e)不清楚

13、您对服务企业提供的各项服务完成质量、及时性满意吗?

a)满意    b)较满意    c)一般    d)不太满意    e)不满意

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